Michael Friedrichs

Zugegeben, ich bin ein großer Fan von vergleichender Werbung. So auch in diesem Fall (gefunden bei Spiegel Online). Die Filmkamera fährt an einer Reihe Traumwagen namhafter Luxuskarossen-Hersteller vorbei, um am Ende beim neuen Smart-Modell Fortwo zu landen. Musikalisch unterlegt ist der Spot mit klassischem Gesang und einer angenehm klingenden Männerstimme, die den Zuschauer fragt, ob es nicht erstaunlich ist, dass Traumwagen immer Zweisitzer sind. Der Daimler-Konzern als Smart-Hersteller fand den 30-Sekünder jedenfalls ziemlich gelungen und stellte den Spot ins Internet. Sehr zum Missfallen von Ferrari. Der italienische Sportwagenhersteller schickte seine Anwälte los. Ihre Forderung: sofortiger Werbestopp und Einhaltung der Markenschutzrechte. Daimler reagierte prompt und nahm den Spot wieder vom Netz. Doch es war zu spät. Mittlerweile geistert der Traumwagen-Zweisitzer-Spot viral durch das ganze Netz.

Die Gebühreneinzugszentrale (GEZ) geht neue Wege. Seit Montag präsentiert sich die Kölner Einrichtung der öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten nicht nur mit einem frischen Logo, sondern auch mit einer neuen Online-Plattform im Netz. Angesprochen werden insbesondere die jüngeren Internet-Nutzer, die im eigens eingerichteten Forum sowie in fünf Mitarbeiterblogs über die GEZ und die Rundfunkgebühren diskutieren können.

Offen, transparent und direkt soll die frisch gestartete Meinungsplattform sein – und genau so will sich auch die GEZ künftig sehen. Doch was eigentlich als mutiger Schritt in die Öffentlichkeit gedacht war, entpuppt sich auf den ersten Blick zu einem echten Desaster für die Marketing-Strategen – denn der Internetauftritt sorgt vor allem im Web 2.0 für reichlich Hohn, Spott und Gelächter. Besonders deutlich wird die Kritik wie erwartet auch im GEZ-Forum. Mehr als 900 Mitglieder haben sich dort bereits angemeldet und in knapp 2.000 Kommentaren ihren Unmut hinterlassen. Eine sachliche Diskussion suchen Gebührenzahler hier bislang allerdings vergeblich.

Für Focus Online habe ich Geschäftsführer Hans Buchholz um ein Interview gebeten.

Sehr geehrter Herr Buchholz, am Montag ist die GEZ mit einem neuen Online-Forum an den Start gegangen. Zielgruppe sind insbesondere junge und internetaffine Menschen, die häufig im Netz surfen, in sozialen Netzwerken unterwegs sind sowie in Foren und Blogs aktiv sind. Welche Erwartungen verbindet die GEZ mit diesem Projekt?

Wir wollten mit dem Forum den kritischen Austausch und die Diskussionen über die GEZ und die Rundfunkgebühren ermöglichen. Dies ist sicherlich ein neuer, aber wichtiger Schritt, um zu zeigen, dass die GEZ sich der öffentlichen Kritik stellt. Darüber hinaus möchten wir uns offen und transparent in den Mitarbeiter-Blogs und in dem Experten-Chat präsentieren.

Passend zum Start des Meinungsportals hat die GEZ auch ihr neues Unternehmenslogo eingeführt. War der alte Schriftzug noch deutlich kantiger und dunkelgrüner, erstrahlt das neue Logo nun in einem weichen und hellen Grünton. Zudem wurden die Ecken leicht abgerundet und der Schriftzug am Ende mit einem entschlossenen Punkt versehen. Wofür steht das neue Logo? Was hat der Punkt zu bedeuten?

Mit dem neuen Logo möchte sich das Unternehmen GEZ zukünftig als ein kundenfreundliches, modernes Dienstleistungsunternehmen positionieren und als solches am Markt operieren. Die Logo-Umstellung ist sozusagen der letzte Schritt in einer Reihe von Maßnahmen zur Modernisierung, die im Unternehmen bereits umgesetzt wurden. Diese sollen nun mit einem neuen Logo auch nach außen “erleb- und sichtbar” gemacht werden. Das neue Logo rundet den Veränderungsprozess zu einem modernen, serviceorientierten Unternehmen ab.
Durch das Zusatzelement “Punkt” signalisiert das Logo Selbstbewusstsein und Klarheit. Er verleiht dem Ganzen Stärke und Durchsetzungswillen (gesetzliche Gebührenpflicht), wirkt aber nicht abschreckend. Der Punkt soll als ein modernes grafisches Element dienen (dot.com).

Wie erwartet, gab es in zahlreichen Foren und Blogs teilweise heftige Kritik wegen Ihrer Kampagne. Die GEZ sei weder an einer offenen Diskussion interessiert, noch stelle sie sich der Kritik. Auch in Ihrem Online-Forum häufen sich die Kommentare diesbezüglich. Haben Sie mit dieser Menge an Kritik gerechnet und wie gehen Sie damit um?

Wir haben mit Kritik gerechnet und stellen uns dieser auch gerne. Wir freuen uns, dass das Forum so gut angenommen wird.

Wie die meisten anderen Foren wird Ihre Plattform auch von Moderatoren betreut, die unter anderem jeden Kommentare der Leser manuell freigeschalten. Etwas ungewöhnlich hingegen ist, dass Ihr Forum über Öffnungszeiten verfügt. Von Montag bis Freitag in der Zeit zwischen acht und 22 Uhr können Leser mitdiskutieren. Außerhalb dieses Zeitraums, an Wochenenden und Feiertagen ist es nicht möglich, Einträge zu kommentieren – auch nicht als registrierter Nutzer. Widerspricht das nicht dem gängigen Foren-Verständnis, immer und überall kommentieren zu können?

Um das Internet-Forum möglichst authentisch zu organisieren, haben wir uns an auch weitgehend an unseren Geschäftszeiten orientiert beziehungsweise diese sogar noch um drei Stunden verlängert. Die Moderatoren sind übrigens alle Mitarbeiter der GEZ und keine externen Service-Kräfte.

Sie haben zum Start der Plattform angekündigt, den Rundfunkgebührenzahlern und Nutzern dieser Webseite Rede und Antwort zu stehen. Sei es im Forum, im Experten-Chat oder in den Mitarbeiter-Blogs. In Ihrem Forum gibt es derzeit schon rund 1.800 Beiträge in mehr als 500 Themen. Eine Reaktion eines GEZ-Mitarbeiters, der als solcher auch erkennbar ist, hat es bis dato aber nicht gegeben. Warum gibt es kein direktes Feedback auf die Beiträge?

Ich muss zugeben, die Menge der Einträge in den letzten drei Tagen hat uns auch etwas überrascht. Wir werden uns sukzessive in das Geschehen einschalten. Um dem großen Interesse gerecht zu werden und die Redaktion zu gewährleisten, sind wir momentan dabei, weitere Moderatoren für die Betreuung des Portals hinzuzuziehen.

Für hohe Erwartungen bei den Lesern haben auch die neuen Mitarbeiter-Blogs gesorgt. Derzeit sind es fünf Stück an der Zahl. Drei Blogs bieten allerdings noch keine Inhalte. Zudem fällt auf, dass alle Blogger weder mit dem Nachnamen genannt werden noch mit einem Foto im Blog auftauchen. Auch ihr konkreter Tätigkeitsbereich bei der GEZ wird nicht erwähnt. Das überrascht ein wenig, da die Autoren nach eigenem Bekunden großen Wert darauf legen, nicht nur einen Einblick hinter die Kulissen der GEZ zu geben, sondern auch offen und transparent mit den Nutzern kommunizieren zu wollen. Im Raum steht unter anderem der Vorwurf, dass Mitarbeiter einer PR-Agentur hier das Bloggen übernehmen würden. Stimmt das und warum bleiben die GEZ-Mitarbeiter weitgehend anonym?

Wir haben das Thema intern auch eingehend diskutiert, bevor wir mit dem Portal online gegangen sind. Sicherlich wäre es noch „transparenter“, wenn wir den vollen Namen und/oder ein Foto von den bloggenden Personen eingestellt hätten. Allerdings bin ich nun, nachdem es leider vermehrt beleidigende und diffamierende Einträge gegenüber den Bloggerinnen in unserem Forum gegeben hat, froh, dass wir uns dagegen entschieden haben. Denn wir möchten und müssen unsere Mitarbeiterinnen, die sich freiwillig dazu bereit erklärt haben, beim Online-Portal mitzumachen, vor solchen Anfeindungen oder noch Schlimmerem schützen. Ich kann Ihnen aber versichern, dass es sich bei allen Bloggern nur um Mitarbeiterinnen der GEZ handelt. Eventuell werden sich in nächster Zeit auch noch weitere Mitarbeiter als Blogger registrieren lassen.

Können Sie etwas zu den konkreten Kosten sowohl der Kampagne als auch des Online-Forums sagen?

Die Werbekampagne und das Online-Forum wurden aus dem der GEZ für ihre Aufgaben zur Verfügung stehenden Budget finanziert, das jährlich von den Aufsichtsgremien genehmigt wird.

Nach dem Internetprovider 1&1 (Stichwort: Marcell D’Avis) und dem Zentralverband des Deutschen Handwerks (und viele andere Unternehmen und Organisationen natürlich) will nun auch die Gebühreneinzugszentrale in Köln etwas gegen ihr schlechtes Image unternehmen. Und welche Idee wäre nahe liegender, als der längst überfällige Schritt ins Web 2.0, wo die Kritiker vermutlich am Lautesten und Aktivsten sein dürften.

Also wurde eine PR-Agentur beauftragt, ein Konzept erarbeitet und umgesetzt. Das Ergebnis ist gestern online gegangen.

Liebe Besucherin, lieber Besucher,
herzlich willkommen bei gez-meine-meinung.de! Die GEZ und das Rundfunkgebührensystem liefern einigen Diskussionsstoff. Dessen sind wir uns bewusst und diesem Dialog möchten wir uns stellen.

Auf diesem Portal ist deshalb Ihre Meinung gefragt. Im GEZ-Forum können Sie sich mit anderen Usern über die GEZ und die Rundfunkgebühren austauschen und miteinander diskutieren. Zudem finden Sie in GEZ-Mitarbeiter-Blogs und Expertenchats mehr Informationen zur GEZ sowie zu aktuellen Fragen und Diskussions-Themen.

Mit einer gewissen Erwartung habe ich mir natürlich gleich die Mitarbeiter-Blogs angeschaut. Fünf Stück an der Zahl, wobei die Blogs von Sylvia S. und Conny A. derzeit noch keine Inhalte bieten. Zudem fällt auf, dass alle fünf Mitarbeiterinnen weder mit dem Nachnamen genannt werden noch mit einem Foto in dem Blog auftauchen. Auch ihr konkreter Tätigkeitsbereich bei der GEZ wird mit keinem Wort erwähnt. Schade eigentlich, da die Autoren des Blogs nach eigenem Bekunden großen Wert darauf legen, nicht nur einen Einblick hinter die Kulissen der GEZ zu geben, sondern auch offen, transparent und direkt mit den Lesern kommunizieren zu wollen. Aber schauen wir uns doch mal die ersten Blog-Einträge an.

Anja M. schreibt:

Liebe Leser! Mein erster Blog!

Ich hätte nicht gedacht, dass ich mal einen GEZ-Mitarbeiterblog schreibe.

Als ich 2003 hier angefangen habe, stand das jedenfalls noch in den Sternen.Ich bin in meinem Job täglich in Kontakt mit den Kunden, sowohl in der telefonischen Teilnehmerhotline als auch zuständig für die Beantwortung der eingehenden Briefe, Faxe und Mails.

Es mag vielleicht seltsam klingen, aber es ist ein interessanter, vielseitiger Job, der ganz bestimmt nie langweilig wird!

Ich weiß ganz genau, welche Themen den Rundfunkteilnehmern unter den Nägeln brennen und freue mich, dass wir hier zusammenkommen, um regen Meinungsaustausch zu pflegen und natürlich auch zu diskutieren. Daher hab ich auch sofort “hier” gerufen, als es darum ging, einen Webblog zu starten.

Als Bloggerin freue ich mich über zahlreiche Anregungen, Lob und auch konstruktive Kritik zu unseren Beiträgen!

Die Lobeshymne auf den eigenen Arbeitgeber kommt bei den meisten Lesern vermutlich nicht so gut an. Ganz anders als beim Chef vermutlich. Statt allgemeinem Blabla wäre es schön zu erfahren, welche konkreten Themen den Rundfunkteilnehmern unter den Nägeln brennen? Welche Erwartungen hat die Jung-Bloggerin an ihren neuen Nebenjob? Wie sehen die nächsten Themen aus?

Ähnlich formuliert auch ihre Kollegin Vera Z. ihren ersten Beitrag:

Nun betrete ich also Neuland… Hallo liebe Besucher des GEZ-Mitarbeiter-Blogs,

ein herzliches Willkommen auf dieser neu eröffneten GEZ Plattform! Ich freue mich über die Gelegenheit, in direkten Kontakt treten zu können, Fragen zu beantworten, Denkanstöße zu geben, zu diskutieren, zu erklären und aufzuzeigen, dass die GEZ eine super Firma ist! Hier arbeiten Menschen, die sich um jeden Brief, jedes Telefonat Gedanken machen und versuchen zu helfen.

Ich selber bin seit fast 4 Jahren hier Mitarbeiterin – und das sehr gerne. Es geht hier nicht nur – wie ich irrtümlich auch erst dachte – darum, den ganzen Tag Gebühren zu buchen. Jedes einzelne Teilnehmerkonto ist anders, jeder Teilnehmer unterschiedlich, kein Brief wie der vorherige. Die Sachverhalte erfordern oft “Sherlock Holmes Qualitäten”.

Alles ist im Wandel, oft gibt es neue Gesetze oder auch Pressemitteilungen, auf die wir reagieren müssen. Und dass die GEZ sich diesem Wandel nicht entzieht, zeigt diese Homepage. Und unser neues Logo. Die uns so gewohnten, typischen Buchstaben und das GEZ-grün weichen einem frischen Schriftzug, neuen Farben und einem entschlossenen Punkt. Mir gefällt das gut, es ist runder, stimmiger, freundlicher.

Über Meinungen und Beiträge zu diesem Thema – und anderen – freue ich mich. Viel Spaß mit diesem Blog und bis bald.

Über die Sherlock-Holmes-Qualitäten habe ich mich köstlich amüsiert. Zeigt es doch, dass ich nicht der Einzige bin, der bei der GEZ den Überblick verloren hat. Wesentlich besser gefallen hat mir dagegen der Blogeintrag von Daniela K. Hier gibt es keine Lobeshymne auf den Arbeitgeber wie bei ihren beiden Kolleginnen, sondern die Autorin erzählt dem Leser eine nette Geschichte aus ihrem Privatleben – mit GEZ-Bezug natürlich.

Mein Leben mit der GEZ, oder…. “aber du arbeitest doch nicht im Außendienst?”

Ich war am Wochenende auf der Geburtstagsfeier eines Bekannten eingeladen. Das ist für mich immer sehr spannend. Warum? Nun, an solchen Abenden, lernt man neue Leute kennen. Es kam zu folgender Situation:

Auf dem Weg zum Buffet, schnappte ich folgende Satzfetzen auf: “… arbeitet bei der GEZ. Vielleicht fragst du sie mal…?” Ich dachte nur: “Oh je, das kann dauern…”.

Da kam er auch schon näher. Ein scheinbar netter Kerl, aufgerissene Augen, offener Mund. “Nä, du arbeitest bei der GEZ? Echt jetzt?” Ich antwortete ihm. “Und du arbeitest dann auch so im Außendienst, und so?” Ich sagte ihm darauf, dass dies nicht zu meiner Arbeit gehört. “Also bist du nicht so eine von Denen?” “Mh”, dachte ich, “was meinst du denn jetzt damit?” Er sagte: “Na ja, halt so eine, die einen kontrolliert und dann die Gebühren aufdrückt.” “Hm”, okay, dachte ich, “der Hot Dog kann noch warten”.

Es folgte also eine rege Diskussion über die Gebührenpflicht an sich und über die Arbeit der Beauftragten.

Wir diskutierten weiter über Recht und Unrecht im Gebührenrecht. Ich merkte so langsam, dass mein Magen knurrte, mein Glas leer war und ich den Namen meines Gesprächspartners noch nicht kannte. Ich beschloss, das mit dem Namen nachzuholen und stellte mich vor. Er grinste und sagte: “Huch, da waren wir jetzt so vertieft… ich bin übrigens der Lars”. Wir machten uns gemeinsam auf die Suche nach dem Kühlschrank und unterhielten uns noch eine Weile. Es wurde noch ein langer Abend…

Ich hätte nie gedacht, dass mein Job derartiges Interesse bei meinen Mitmenschen wecken könnte. Die geschilderte Situation ist kein Einzelfall. Wenn Ihnen mal auf einer Party der Gesprächsstoff ausgehen sollte, dann diskutieren Sie doch einfach mal über die GEZ. Sie werden überrascht sein.

Man liest sich!
Ihre Daniela

Mein Fazit: Nach eigenen Angaben siehe Pressemitteilung dazu) richtet sich das Angebot insbesondere an jüngere und internetaffine Nutzer, die häufig im Netz surfen, in sozialen Netzwerken unterwegs sind sowie in Foren und Blogs aktiv sind. Dazu passt auch das neue Unternehmenslogo. War der Schriftzug vorher noch deutlich kantiger und dunkelgrüner, erstrahlt das Logo nun in einem sanften Grünton. Zudem wurden die Ecken leicht abgerundet und mit einem entschlossenen Punkt am Ende versehen. Doch was nützt das schönste Logo, wenn das Image im Keller ist. Ein Anfang ist gemacht, das GEZ-Debattenportal ist gestartet. Ob das Angebot von der gewünschten Zielgruppe angenommen wird, wird sich in den nächsten Wochen und Monaten zeigen.

Allerdings gehört zu einem Mitarbeiter-Blog ein wenig mehr als Lobeshymnen auf den eigenen Arbeitgeber, auch wenn es bisher insgesamt nur drei Beiträge gibt. Die Autoren bleiben (aus Angst vor Kritikern?) weitgehend anonym. Wenn ich Blogs lese, möchte ich gerne wissen, welcher Mensch sich hinter dem Autorennamen versteckt. Sonst brauche ich keine Blogs lesen. Dies schafft Glaubwürdigkeit, Transparenz und Vertrauen. Und genau diese wichtigen Punkte fehlen hier meiner Meinung nach.

In knapp 14 Tagen beginnen die Olympischen Winterspiele im kanadischen Vancouver. Bis zum 28. Februar kämpfen dann auch unsere Athleten wieder um jede Menge Ruhm und Edelmetall – und am schönsten ist es natürlich, wenn es ganz oft heißt: “Gold für Deutschland”.

Zur Einstimmung habe ich mal YouTube nach den Trailern der verschiedenen TV-Sender durchsucht. Das vorläufige Ergebnis seht ihr ja. Wer weitere TV-Spots kennt beziehungsweise gefunden hat, bitte einfach Link in den Kommentaren posten. Ich ergänze dann die Übersicht. By-the-way: Welchen Trailer findet ihr am Besten? Meine Favorit ist übrigens der Spot von der BBC.

ARD

ZDF (leider keine gute Qualität)

BBC

EUROSPORT

ORF1

Weitere TV-Olympia-Commercials:
- NBC (USA)

Marcell D’Avis und seine E-Mail-Adresse dürfte mittlerweile die gesamte fernsehschauende Bundesrepublik kennen – und ja, es gibt ihn wirklich. Er ist kein Schauspieler und er heißt wirklich so.

Aber zurück zum Thema: Der neue Leiter für Kundenzufriedenheit bei 1&1 macht seit dem ersten Weihnachtsfeiertag im Rahmen einer groß angelegten Imagekampagne offensiv Werbung für den Internetprovider aus Montabaur. Er kündigt Verbesserungen im Service an, stellt im Unternehmensblog ein paar Tage später gleich die ersten Maßnahmen vor und stellt sich insbesondere der Kritik von unzufriedenen Kunden, die von der Werbeaktion des Internetproviders erst einmal alles andere als begeistert waren, wie in zahlreichen Blogs und Internetforen zu lesen ist.

Doch die Kampagne zeigt offenbar Wirkung. Nach Angaben von 1&1 bekam Marcell D’Avis in den ersten Tagen nach der ersten Ausstrahlung des Werbespots zwischen 3.000 und 5.000 E-Mails pro Tag, wobei allerdings nur jede fünfte Nachricht ein konkretes Anliegen eines Kunden beinhaltete. Der Rest bestand aus Spam (die große Masse jedenfalls) und ein paar wüsten Beschimpfungen, aber auch Einladungen zum Essen und Heiratsanträge waren dabei. Auch ich habe dem guten Mann, der übrigens seit ein paar Jahren glücklich verheiratet ist, zwei Kinder hat und im Westerwald lebt, im Auftrag von teltarif.de eine E-Mail geschickt und ihn um ein Interview gebeten.

Sehr geehrter Herr D‘Avis, seit Weihnachten sind Sie bei 1&1 der neue Leiter für Kundenzufriedenheit. Ihre Person ist Bestandteil einer groß angelegten Marketing-Kampagne. In TV-Spots, in Werbe-Flyern und im Corporate-Blog Ihres Arbeitgebers werden Sie als der neue Ansprechpartner präsentiert, der sich künftig persönlich um die Belange von rund 3,5 Millionen 1&1-Kunden kümmern will. Die Erwartungen an Ihre Person dürften entsprechend hoch sein. Welche Ziele haben Sie sich gesteckt und welchen Zeitrahmen haben Sie sich dafür vorgenommen?

Wir beschäftigen uns mit dem Thema Kundenzufriedenheit nicht erst seit Start unseres Werbespots. Das ganze Unternehmen, vom Management bis hin zum Hotline-Mitarbeiter, steht dahinter und arbeitet in allen Bereichen daran. So hatten wir beispielsweise schon im letzten Jahr eine groß angelegte interne Qualitäts-Offensive, in der sich alle Mitarbeiter auf allen Ebenen und aus allen Bereichen auf das gemeinsame Ziel “Kundenzufriedenheit” verpflichtet haben. Weiterhin hat 1&1 allein für dieses Jahr einen zweistelligen Millionenbetrag für das Thema Service & Qualität eingeplant, woran man ebenfalls den Stellenwert für das Unternehmen ablesen kann. Ich würde also weniger von meinen persönlichen Zielen, sondern eher von den Zielen des Unternehmens sprechen wollen. Und die liegen klar auf der Hand: Wir sind zufrieden, wenn unsere Kunden es auch sind. Einige Maßnahmen dazu haben wir in diesem Jahr ja schon in die Tat umgesetzt, wie beispielsweise die aus dem 1&1 Netz kostenfreie Hotline für alle. Weitere werden folgen. Einen Zeitrahmen sehe ich dabei nicht, denn Kundenzufriedenheit soll ja kein Projekt sein, das wir jetzt durchziehen und das irgendwann beendet ist – sondern Kundenzufriedenheit soll die Zukunft sein! Und solange es etwas daran zu tun gibt, tun wir es!

Bereits auf der CeBIT im März letzten Jahres hat 1&1 eine breite Service-Offensive zur Verbesserung des Kundenservices gestartet und angekündigt, unter anderem sogenannte Kompetenz- und Expertenteams zu bilden, um Kunden bei Problemfällen – beispielsweise mit ihrem DSL-Anschluss – schnell und individuell zu helfen. Knapp zehn Monate später präsentiert Sie 1&1 als neuen Leiter für Kundenzufriedenheit. Sind Sie Teil dieser Service-Offensive?

Das kann man schon so sehen. Ich war ja von Anfang an in alle Planungen und Überlegungen involviert und habe selber einiges davon vorgeschlagen oder angestoßen.

Um welche Fälle kümmert sich Ihr Team und was unterscheidet die Bearbeitung dieser Fälle von den bisherigen Customer Support-Anfragen? Gibt es diese Abteilung überhaupt noch? Wie viele Mitarbeiter gehören Ihrem Kundenzufriedenheits-Team an?

Ich kümmere mich mit meinem Team tatsächlich um den großen Bereich Kundenzufriedenheit, genau wie es mein Titel aussagt. Dazu gehören selbstverständlich Customer-Care-Themen, aber auch genauso Prozessverbesserungen oder Produktinnovationen, die andere Bereiche des Unternehmens betreffen. Man könnte auch sagen: Ich interessiere mich einfach für alles, was sich unsere Kunden wünschen und woran sie sich stören.

Mein Team besteht aus derzeit 30 Mitarbeitern, alles erfahrene und sehr kompetente Mitarbeiter, die aus den verschiedensten Bereichen stammen, so dass wir hier vielfältiges Wissen vereinen und unseren Kunden rundrum weiterhelfen können, egal worum es geht. Der Bereich “Customer Care” besteht selbstverständlich weiterhin und ist mit weit über 2000 Mitarbeitern in rund 50 Abteilungen der mit Abstand größte Bereich bei 1&1.

Eine aktuelle Accenture-Studie belegt, dass in den vergangenen Jahren rund zwei Drittel aller deutschen Verbraucher wegen mangelhafter Servicequalität ihrem bisherigen Anbieter den Rücken zugekehrt haben und zu einem konkurrierenden Unternehmen gewechselt sind. Insbesondere die langen Wartezeiten in den Telefon-Hotlines, schlecht geschulte Support-Mitarbeiter und weniger erfreuliche Betreuung von Bestandskunden waren für vielen Kunden ausschlaggebend für einen Anbieterwechsel. Was ist aus Ihrer persönlichen Sicht bzw. Ihrer Erfahrung nach in der Vergangenheit beim Customer Support von 1&1 nicht so gut gelaufen?

Sie zitieren eine Studie, die deutlich macht: Nicht speziell 1&1, sondern alle DSL-Anbieter gelten seit geraumer Zeit als „Service-Wüsten“. Das ist natürlich kein Zufall, sondern gründet in mehreren Fakten, von denen ich hier nur einige nennen will: DSL-Anschlüsse bzw. Komplett-Pakete, über die ja auch die Telefonie läuft, basieren auf technischen Voraussetzungen, die nicht in der Hand der Anbieter liegen, sondern letztendlich von den Bedingungen am jeweiligen Hausanschluss abhängen. Hinzu kommen Abhängigkeiten von der Koordinierungsfunktion der Telekom für alle Anbieter bezüglich Schaltungs- und Techniker-Terminen, um nur wenige Beispiele zu nennen. Diese Dinge sind natürlich nur schwer zu verstehen und daher dem Kunden oftmals auch nur schwer vermittelbar.

Das erste Maßnahmenpaket für mehr Kundenzufriedenheit haben Sie Anfang Januar bereits in die Wege geleitet. Von wem kommen die vorgeschlagenen Änderungen und welche Rolle spielt dabei die Kritik von Kunden?

Kundenkritik bzw. Kundenwünsche spielen definitiv die zentrale Rolle für uns, wenn es darum geht, Maßnahmenpakete zu schnüren. Wir hören ganz genau hin, was unsere Kunden sagen und schreiben und analysieren und werten das professionell aus. Daher kam es auch zu genau den drei Maßnahmen Anfang Januar: Hotline-Kosten, Tarifwechsel für Bestandskunden und schnellere Entstörung sind einfach die meistgeäußerten Wünsche.

Erfahrungsgemäß sind die Wunschzettel mit Verbesserungsvorschlägen von Kunden nicht gerade kurz. Weniger Wartezeiten beim Telefon-Support, geringere Service-Gebühren für Vertragsänderungen oder die Abschaffung der kleingedruckten Sternchentexte unter den Angeboten wären in den Augen vieler 1&1-Kunden sinnvolle Maßnahmen, die sicherlich zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen würden. Wie sieht Ihr Wunschzettel derzeit aus bzw. auch welche weiteren Verbesserungen dürfen sich Ihre Kunden demnächst freuen.

Auf viele gute weiter Verbesserungen Mehr kann ich dazu heute noch nicht sagen, aber Sie werden es ja bald sehen.

Vielen Dank für das Interview.

Unter keinem guten Stern scheint der Start der neuen Imagekampagne des Zentralverbandes des Deutschen Handwerks zu stehen. Die einstürzende Welt in dem TV-Spot erinnerte wohl die Zuschauer zu sehr an das Erdbeben-Drama in Haiti und liefen deshalb gegen den 140-Sekunden-Werbefilm namens “Was wäre die Welt ohne das Handwerk” Sturm.

Hier ein Auszug aus der Pressemitteilung:

In der Darstellung wird niemand verletzt, nichts zerstört. Dennoch gab es gegenüber den Sendeanstalten auch Kritik von Zuschauern, die offensichtlich den Film unmittelbar mit Nachrichtenbildern aus dem Erdbebengebiet Haiti verbunden hatten. Wir haben daher bis auf weiteres die Ausstrahlung des Spots ausgesetzt. [...] Das Handwerk hat sich nach Naturkatastrophen immer in hohem Maß engagiert. In Erinnerung sind noch die Hilfsaktionen bei Donauhochwasser und Elbe-Flut oder beim Tsunami in Südostasien. Und auch jetzt sind schon viele Handwerker wieder in Haiti unterwegs und bringen den Menschen dort Hilfe.

Irgendwie erinnert mich das Fall an eine ähnliche Geschichte vor ein paar Jahren. Damals wurde unter anderem das Juli-Lied “Die perfekte Welle” von vielen Radio-Sendern wegen der schlimmen Flutkatastrophe vorübergehend von den Playlisten genommen. Auch hier gab es zahlreiche Proteste von den Zuhörern, die den Song mit den Ereignissen in Asien in Verbindung gebracht haben. Zugegeben, schon damals habe ich auf die in meinen Augen übertriebene Reaktion der Radio-Sender mit ein wenig Kopfschütteln reagiert. Ähnlich geht es mir bei dem Werbefilm der Handwerker. Die Idee finde ich klasse, die Umsetzung ebenfalls und die Botschaft an den Zuschauer ist eindeutig. Was wäre die Welt ohne Handwerk? Eben, sie wäre vielleicht noch in der Steinzeit

Seit Michael Jackson unter der Erde liegt , ist natürlich die Musikwelt – insbesondere seine Fans – ganz heiß auf unveröffentlichte Werke des Pop-Titanen. Und scheinbar ist es jetzt soweit. Auf YouTube ist gestern Abend ein Song namens “Another Day” aufgetaucht, an dem nicht nur Michael Jackson beteiligt ist, sondern auch der US-Rocker Lenny Kravitz. Eine frühere Zusammenarbeit der beiden Künstler, wie es heißt. Ob daraus noch weitere Songs entstanden sind, ist nicht bekannt. Leider ist der Song auf YouTube unvollständig (nur 84 Sekunden). Absicht oder nicht, spielt erst einmal keine Rolle. Denkbar wäre in diesem Zusammenhang auch eine Marketing-Aktion der Plattenfirma für eine neue Jacko-Single. Reinhören lohnt sich aber trotzdem.

Update: Scheint wohl doch keine Marketing-Aktion zu sein. Jedenfalls hat YouTube auf Antrag von Sony BMG Music Entertainment (wegen Urheberrechtsanspruch) ein Teil der Songs wieder aus dem Angebot entfernt. Kein Problem, denn der Song ist immer noch bei YouTube zu finden: zum Beispiel hier und hier.

via: Mashable

Gute Vorsätze für das neue Jahr gibt es auch beim Internetprovider 1&1. Laut einer aktuellen Pressemitteilung zufolge stehen ab sofort die Themen Service und Qualität noch mehr im Focus des Unternehmens. Im Klartext: Die allgemeine Kundenzufriedenheit soll markant gesteigert werden. Erreicht werden soll das Ziel durch zahlreiche Customer-Care-Maßnahmen, durch eine Verbesserung der Angebote und durch optimierte Bestell- und Support-Prozesse sowohl für Neu- als auch Bestandskunden. Dafür will 1&1 auch ordentlich Geld in die Hand nehmen. Nach eigenen Aussagen will der Internetprovider aus Montabaur einen zweistelligen Millionenbetrag investieren, um für seine Kunden künftig fair und transparent da zu sein. Um dieses Ziel zu erreichen, hat das Unternehmen nicht nur eine umfangreiche Marketing-Kampagne (siehe TV-Spot) gestartet, sondern der Aktion auch ein Gesicht gegeben.

Aber lassen wir den Protagonisten – der gute Mann heißt übrigens Marcell D’Avis – am besten einmal selbst zu Wort kommen:

Bei 1&1 haben wir schon immer großen Wert auf technische Innovationen zu günstigen Preisen gelegt. Doch noch viel mehr liegen Sie uns am Herzen: Unsere Kunden! Darum haben wir jetzt bei 1&1 eine neue Stelle geschaffen, die sich ausschließlich um Sie kümmern wird: Mich, den neuen Leiter Kundenzufriedenheit.

Mein Name ist Marcell D’Avis, seit 16 Jahren arbeite ich bei 1&1, und ab jetzt bin ich nur für Sie zuständig.

Der Internetprovider hat also extra dafür eine neue Stelle geschaffen. Glaubt man dem Kommentar von Stefan Schmitt, war der gute Mann bis vor Weihnachten noch Leiter der Abteilung Customer Care. Entgegen der Selbstdarstellung von D’Avis sei der Bereich nicht neu geschaffen, sondern schlicht umbenannt (“eingedeutscht”) worden, damit jeder Kunde die Werbebotschaft verstehe. Deshalb habe er durchaus berichtigte Zweifel, ob sich der Service dadurch überhaupt verbessert habe. Service hin oder her. Ich finde die Aussage ziemlich interessant. Allein schon was die Glaubwürdigkeit von Marcell D’Avis anbelangt. Ich werde diesbezüglich beim Pressesprecher mal nachfragen.

Zusammen mit meinem Team beschäftige ich mich ab sofort nur noch mit Ihren Anliegen. Unsere Aufgabe ist es, dass Sie sich als Kunde kompetent und schnell beraten fühlen. [...]

Mein Leitsatz für die neue Aufgabe ist: Fair und transparent! So möchte ich, so möchte 1&1 künftig für Sie erreichbar sein. Deshalb erreichen Sie mein Team und mich direkt über die Mail-Adresse davis@1und1.de, wenn einmal etwas nicht so läuft wie es soll!

Warum ich diesen Absatz zitiere? Nicht, weil es sich bei den Zeilen um ein typisches PR-Geplänkel handelt, sondern weil mir die Formulierung besonders an einer Stelle überhaupt nicht gefällt. Und zwar die hier: ” … dass Sie sich als Kunde kompetent und schnell beraten fühlen“. Wieso fühlen? Entweder werde ich kompetent und schnell beraten, oder nicht. Ob ich mich nach der Beratung gut fühle, in Wirklichkeit aber vom Kundenberater über den Tisch gezogen wurde, hilft mir wenig. Und um so schlimmer dürfte die Enttäuschung sein, wenn die ganze Geschichte herauskommt. Eine kurze Anmerkung auch zum letzten Satz. Das etwas schief läuft, zeigen die vielen negativen Kommentare (über 270 an der Zahl trotz der Feiertage und Wochenende) im 1&1-Blog.

Marcell D’Avis hat übrigens noch auf keinen Eintrag (zumindest öffentlich) persönlich reagiert, sondern lediglich Mitarbeiter der Pressestelle mit Baukasten-ähnlichen Textpassagen antworten lassen. Beispiel: “Am besten schicken Sie uns Ihre Kundennummer und eine kurze Fehlerbeschreibung per Mail an davis@1und1.de, dann schauen wir uns das mal an.”

Apropos Probleme: Laut Kommentare einiger Leser gab es mit der genannten Mail-Adresse anfänglich ebenfalls Probleme. Der Empfänger Marcell D’Avis war anscheinend unbekannt und die Mails konnten so nicht zugestellt werden.