Michael Friedrichs

Es gibt Neuigkeiten vom Internetprovider 1&1 aus Montabaur. Dieses Mal geht es allerdings nicht um das seit Anfang Juli erhältliche SmartPad oder um einen neuen Werbespot von Kundenzufriedenheitsleiter Marcell D’Avis, sondern um einen neuen Twitter-Account, der seit ein paar Tagen online ist und für reichlich Diskussionen sorgt. Den offiziellen Unternehmensaccount @1und1 gibt es ja schon etwas länger, doch seit Dienstagabend nutzt das Unternehmen scheinbar einen weiteren Kommunikationskanal auf Twitter. Unter @Marcell_D_Avis schreibt der Kundenzufriedenheitsleiter von 1&1 höchstpersönlich. Das habe ich jedenfalls gedacht, als ich auf das Twitterprofil aufmerksam wurde (er hat mich als Follower hinzugefügt) und den guten Mann gleich nach einem spontanen Interview via Twitter DM gefragt habe – und prompt eine positive Antwort bekam.

Guten Abend und herzlich Willkommen auf Twitter. Das schreit ja förmlich nach einem kurzen Interview … Interesse, gerne via Twitter DM?
Gerne und vielen Dank für den Willkommensgruß! Ich find mich auch schon so langsam zurecht hier.

Ihre Followeranzahl steigt auch langsam an. Es spricht sind offensichtlich herum, dass der Leiter für Kundenzufriedenheit bei 1&1 einen Twitter-Account hat. Fangen wir an: Marcell D’Avis twittert seit ein paar Minuten. Privat oder beruflich? Wie kam es zu diesem Schritt?
Allerdings. Eher beruflich. @1und1 fing damit an und als Leiter für Kundenzufriedenheit bin ich sozusagen “verpflichtet” dies auch zu tun.

Twittern Sie ausschließlich selbst und darf auch mal ihr Team ran? Welche Erwartungen haben Sie an ihren Twitter-Account?
Hier twitter ich ausschließlich selbst. Ich hoffe, dass ich 1&1 auf diesem Wege der “Social Media” Zielgruppe näherbringen und helfen kann. Facebook gehört natürlich auch dazu. Wobei dort nur die Fanpage ist.

Ich gehe davon aus, dass 1&1-Kunden sich auch auf diesem Wege Support erhoffen. Sollen sie weiterhin E-Mails an davis@1und1.de schreiben oder Ihnen künftig eine 140-Zeichen-Nachricht schreiben?
Beides ist möglich. Per Mail erreichen Sie auch mein Team. Über Twitter nur mich. Bei zu vielen Fragen hier geht natürlich irgendwann die Übersicht verloren, deshalb werde ich hier nur vereinzelte Tweets raus suchen.

Wie gehen Sie eigentlich mit den zahlreichen Fake-Accounts um? Es gibt ja bereits einige Spaßvögel. Gehen Sie dagegen vor und lassen Sie diese Profile löschen?
Solange es nicht Überhand nimmt, nicht. Ich sehe das mit Humor. Aber wenn diese Fake-Accounts mit ihren Tweets das Geschäft schädigen, dann werden wir wohl nicht drum herum kommen.

Gute Einstellung. Twittern Sie eigentlich von Ihrem neuen Smartpad aus?
Nein, ich weiß noch nicht welche App es da für Twitter gibt.

Hier kann ich Ihnen leider nicht helfen, da ich Apple-Nutzer bin. Wie sehen Ihre persönlichen Erwartungen an Twitter aus?
Na dann – Erwartungen habe Ich eigentlich keine. Ich hoffe, dass ich mehr Leute für 1&1 begeistern und vielen helfen kann!

So weit, so gut. Wie sich am nächsten Tag allerdings herausstellte, handelte es sich bei meinem Interviewpartner nicht um den echten Marcell D’Avis, sondern um einen unbekannten Spaßvogel. Der echte Leiter für Kundenzufriedenheit bei 1&1 befinde sich derzeit im Urlaub und sei zudem offline (wo der wohl ist?), teilt mir Andreas Maurer, Leiter des Social Media Teams bei 1&1, auf Nachfrage mit. Zudem werde der echte Twitter-Account @marcelldavis von Marcell D’Avis auch weiterhin nur passiv genutzt. Um es kurz zu machen: Ich bin einem Fake aufgesessen und zwar einem ziemlich gut gemachten, wie ich zugeben muss. Und das, obwohl ich Marcell D’Avis bei einem Bloggertreffen in Montabaur persönlich getroffen und ihn anschließend auch interviewt habe. Touché!

UPDATE: Das Rätsel ist gelöst. Mein falscher Marcell D’Avis hat sich zu erkennen gegeben. Er habeden den Twitter-Account @Marcell_D_Avis eingerichtet, um Unternehmen darauf aufmerksam zu machen, dass es bei Twitter auch ein “Verifizierungsprogramm” gebe.

Die Gebühreneinzugszentrale (GEZ) geht neue Wege. Seit Montag präsentiert sich die Kölner Einrichtung der öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten nicht nur mit einem frischen Logo, sondern auch mit einer neuen Online-Plattform im Netz. Angesprochen werden insbesondere die jüngeren Internet-Nutzer, die im eigens eingerichteten Forum sowie in fünf Mitarbeiterblogs über die GEZ und die Rundfunkgebühren diskutieren können.

Offen, transparent und direkt soll die frisch gestartete Meinungsplattform sein – und genau so will sich auch die GEZ künftig sehen. Doch was eigentlich als mutiger Schritt in die Öffentlichkeit gedacht war, entpuppt sich auf den ersten Blick zu einem echten Desaster für die Marketing-Strategen – denn der Internetauftritt sorgt vor allem im Web 2.0 für reichlich Hohn, Spott und Gelächter. Besonders deutlich wird die Kritik wie erwartet auch im GEZ-Forum. Mehr als 900 Mitglieder haben sich dort bereits angemeldet und in knapp 2.000 Kommentaren ihren Unmut hinterlassen. Eine sachliche Diskussion suchen Gebührenzahler hier bislang allerdings vergeblich.

Für Focus Online habe ich Geschäftsführer Hans Buchholz um ein Interview gebeten.

Sehr geehrter Herr Buchholz, am Montag ist die GEZ mit einem neuen Online-Forum an den Start gegangen. Zielgruppe sind insbesondere junge und internetaffine Menschen, die häufig im Netz surfen, in sozialen Netzwerken unterwegs sind sowie in Foren und Blogs aktiv sind. Welche Erwartungen verbindet die GEZ mit diesem Projekt?

Wir wollten mit dem Forum den kritischen Austausch und die Diskussionen über die GEZ und die Rundfunkgebühren ermöglichen. Dies ist sicherlich ein neuer, aber wichtiger Schritt, um zu zeigen, dass die GEZ sich der öffentlichen Kritik stellt. Darüber hinaus möchten wir uns offen und transparent in den Mitarbeiter-Blogs und in dem Experten-Chat präsentieren.

Passend zum Start des Meinungsportals hat die GEZ auch ihr neues Unternehmenslogo eingeführt. War der alte Schriftzug noch deutlich kantiger und dunkelgrüner, erstrahlt das neue Logo nun in einem weichen und hellen Grünton. Zudem wurden die Ecken leicht abgerundet und der Schriftzug am Ende mit einem entschlossenen Punkt versehen. Wofür steht das neue Logo? Was hat der Punkt zu bedeuten?

Mit dem neuen Logo möchte sich das Unternehmen GEZ zukünftig als ein kundenfreundliches, modernes Dienstleistungsunternehmen positionieren und als solches am Markt operieren. Die Logo-Umstellung ist sozusagen der letzte Schritt in einer Reihe von Maßnahmen zur Modernisierung, die im Unternehmen bereits umgesetzt wurden. Diese sollen nun mit einem neuen Logo auch nach außen “erleb- und sichtbar” gemacht werden. Das neue Logo rundet den Veränderungsprozess zu einem modernen, serviceorientierten Unternehmen ab.
Durch das Zusatzelement “Punkt” signalisiert das Logo Selbstbewusstsein und Klarheit. Er verleiht dem Ganzen Stärke und Durchsetzungswillen (gesetzliche Gebührenpflicht), wirkt aber nicht abschreckend. Der Punkt soll als ein modernes grafisches Element dienen (dot.com).

Wie erwartet, gab es in zahlreichen Foren und Blogs teilweise heftige Kritik wegen Ihrer Kampagne. Die GEZ sei weder an einer offenen Diskussion interessiert, noch stelle sie sich der Kritik. Auch in Ihrem Online-Forum häufen sich die Kommentare diesbezüglich. Haben Sie mit dieser Menge an Kritik gerechnet und wie gehen Sie damit um?

Wir haben mit Kritik gerechnet und stellen uns dieser auch gerne. Wir freuen uns, dass das Forum so gut angenommen wird.

Wie die meisten anderen Foren wird Ihre Plattform auch von Moderatoren betreut, die unter anderem jeden Kommentare der Leser manuell freigeschalten. Etwas ungewöhnlich hingegen ist, dass Ihr Forum über Öffnungszeiten verfügt. Von Montag bis Freitag in der Zeit zwischen acht und 22 Uhr können Leser mitdiskutieren. Außerhalb dieses Zeitraums, an Wochenenden und Feiertagen ist es nicht möglich, Einträge zu kommentieren – auch nicht als registrierter Nutzer. Widerspricht das nicht dem gängigen Foren-Verständnis, immer und überall kommentieren zu können?

Um das Internet-Forum möglichst authentisch zu organisieren, haben wir uns an auch weitgehend an unseren Geschäftszeiten orientiert beziehungsweise diese sogar noch um drei Stunden verlängert. Die Moderatoren sind übrigens alle Mitarbeiter der GEZ und keine externen Service-Kräfte.

Sie haben zum Start der Plattform angekündigt, den Rundfunkgebührenzahlern und Nutzern dieser Webseite Rede und Antwort zu stehen. Sei es im Forum, im Experten-Chat oder in den Mitarbeiter-Blogs. In Ihrem Forum gibt es derzeit schon rund 1.800 Beiträge in mehr als 500 Themen. Eine Reaktion eines GEZ-Mitarbeiters, der als solcher auch erkennbar ist, hat es bis dato aber nicht gegeben. Warum gibt es kein direktes Feedback auf die Beiträge?

Ich muss zugeben, die Menge der Einträge in den letzten drei Tagen hat uns auch etwas überrascht. Wir werden uns sukzessive in das Geschehen einschalten. Um dem großen Interesse gerecht zu werden und die Redaktion zu gewährleisten, sind wir momentan dabei, weitere Moderatoren für die Betreuung des Portals hinzuzuziehen.

Für hohe Erwartungen bei den Lesern haben auch die neuen Mitarbeiter-Blogs gesorgt. Derzeit sind es fünf Stück an der Zahl. Drei Blogs bieten allerdings noch keine Inhalte. Zudem fällt auf, dass alle Blogger weder mit dem Nachnamen genannt werden noch mit einem Foto im Blog auftauchen. Auch ihr konkreter Tätigkeitsbereich bei der GEZ wird nicht erwähnt. Das überrascht ein wenig, da die Autoren nach eigenem Bekunden großen Wert darauf legen, nicht nur einen Einblick hinter die Kulissen der GEZ zu geben, sondern auch offen und transparent mit den Nutzern kommunizieren zu wollen. Im Raum steht unter anderem der Vorwurf, dass Mitarbeiter einer PR-Agentur hier das Bloggen übernehmen würden. Stimmt das und warum bleiben die GEZ-Mitarbeiter weitgehend anonym?

Wir haben das Thema intern auch eingehend diskutiert, bevor wir mit dem Portal online gegangen sind. Sicherlich wäre es noch „transparenter“, wenn wir den vollen Namen und/oder ein Foto von den bloggenden Personen eingestellt hätten. Allerdings bin ich nun, nachdem es leider vermehrt beleidigende und diffamierende Einträge gegenüber den Bloggerinnen in unserem Forum gegeben hat, froh, dass wir uns dagegen entschieden haben. Denn wir möchten und müssen unsere Mitarbeiterinnen, die sich freiwillig dazu bereit erklärt haben, beim Online-Portal mitzumachen, vor solchen Anfeindungen oder noch Schlimmerem schützen. Ich kann Ihnen aber versichern, dass es sich bei allen Bloggern nur um Mitarbeiterinnen der GEZ handelt. Eventuell werden sich in nächster Zeit auch noch weitere Mitarbeiter als Blogger registrieren lassen.

Können Sie etwas zu den konkreten Kosten sowohl der Kampagne als auch des Online-Forums sagen?

Die Werbekampagne und das Online-Forum wurden aus dem der GEZ für ihre Aufgaben zur Verfügung stehenden Budget finanziert, das jährlich von den Aufsichtsgremien genehmigt wird.

Marcell D’Avis und seine E-Mail-Adresse dürfte mittlerweile die gesamte fernsehschauende Bundesrepublik kennen – und ja, es gibt ihn wirklich. Er ist kein Schauspieler und er heißt wirklich so.

Aber zurück zum Thema: Der neue Leiter für Kundenzufriedenheit bei 1&1 macht seit dem ersten Weihnachtsfeiertag im Rahmen einer groß angelegten Imagekampagne offensiv Werbung für den Internetprovider aus Montabaur. Er kündigt Verbesserungen im Service an, stellt im Unternehmensblog ein paar Tage später gleich die ersten Maßnahmen vor und stellt sich insbesondere der Kritik von unzufriedenen Kunden, die von der Werbeaktion des Internetproviders erst einmal alles andere als begeistert waren, wie in zahlreichen Blogs und Internetforen zu lesen ist.

Doch die Kampagne zeigt offenbar Wirkung. Nach Angaben von 1&1 bekam Marcell D’Avis in den ersten Tagen nach der ersten Ausstrahlung des Werbespots zwischen 3.000 und 5.000 E-Mails pro Tag, wobei allerdings nur jede fünfte Nachricht ein konkretes Anliegen eines Kunden beinhaltete. Der Rest bestand aus Spam (die große Masse jedenfalls) und ein paar wüsten Beschimpfungen, aber auch Einladungen zum Essen und Heiratsanträge waren dabei. Auch ich habe dem guten Mann, der übrigens seit ein paar Jahren glücklich verheiratet ist, zwei Kinder hat und im Westerwald lebt, im Auftrag von teltarif.de eine E-Mail geschickt und ihn um ein Interview gebeten.

Sehr geehrter Herr D‘Avis, seit Weihnachten sind Sie bei 1&1 der neue Leiter für Kundenzufriedenheit. Ihre Person ist Bestandteil einer groß angelegten Marketing-Kampagne. In TV-Spots, in Werbe-Flyern und im Corporate-Blog Ihres Arbeitgebers werden Sie als der neue Ansprechpartner präsentiert, der sich künftig persönlich um die Belange von rund 3,5 Millionen 1&1-Kunden kümmern will. Die Erwartungen an Ihre Person dürften entsprechend hoch sein. Welche Ziele haben Sie sich gesteckt und welchen Zeitrahmen haben Sie sich dafür vorgenommen?

Wir beschäftigen uns mit dem Thema Kundenzufriedenheit nicht erst seit Start unseres Werbespots. Das ganze Unternehmen, vom Management bis hin zum Hotline-Mitarbeiter, steht dahinter und arbeitet in allen Bereichen daran. So hatten wir beispielsweise schon im letzten Jahr eine groß angelegte interne Qualitäts-Offensive, in der sich alle Mitarbeiter auf allen Ebenen und aus allen Bereichen auf das gemeinsame Ziel “Kundenzufriedenheit” verpflichtet haben. Weiterhin hat 1&1 allein für dieses Jahr einen zweistelligen Millionenbetrag für das Thema Service & Qualität eingeplant, woran man ebenfalls den Stellenwert für das Unternehmen ablesen kann. Ich würde also weniger von meinen persönlichen Zielen, sondern eher von den Zielen des Unternehmens sprechen wollen. Und die liegen klar auf der Hand: Wir sind zufrieden, wenn unsere Kunden es auch sind. Einige Maßnahmen dazu haben wir in diesem Jahr ja schon in die Tat umgesetzt, wie beispielsweise die aus dem 1&1 Netz kostenfreie Hotline für alle. Weitere werden folgen. Einen Zeitrahmen sehe ich dabei nicht, denn Kundenzufriedenheit soll ja kein Projekt sein, das wir jetzt durchziehen und das irgendwann beendet ist – sondern Kundenzufriedenheit soll die Zukunft sein! Und solange es etwas daran zu tun gibt, tun wir es!

Bereits auf der CeBIT im März letzten Jahres hat 1&1 eine breite Service-Offensive zur Verbesserung des Kundenservices gestartet und angekündigt, unter anderem sogenannte Kompetenz- und Expertenteams zu bilden, um Kunden bei Problemfällen – beispielsweise mit ihrem DSL-Anschluss – schnell und individuell zu helfen. Knapp zehn Monate später präsentiert Sie 1&1 als neuen Leiter für Kundenzufriedenheit. Sind Sie Teil dieser Service-Offensive?

Das kann man schon so sehen. Ich war ja von Anfang an in alle Planungen und Überlegungen involviert und habe selber einiges davon vorgeschlagen oder angestoßen.

Um welche Fälle kümmert sich Ihr Team und was unterscheidet die Bearbeitung dieser Fälle von den bisherigen Customer Support-Anfragen? Gibt es diese Abteilung überhaupt noch? Wie viele Mitarbeiter gehören Ihrem Kundenzufriedenheits-Team an?

Ich kümmere mich mit meinem Team tatsächlich um den großen Bereich Kundenzufriedenheit, genau wie es mein Titel aussagt. Dazu gehören selbstverständlich Customer-Care-Themen, aber auch genauso Prozessverbesserungen oder Produktinnovationen, die andere Bereiche des Unternehmens betreffen. Man könnte auch sagen: Ich interessiere mich einfach für alles, was sich unsere Kunden wünschen und woran sie sich stören.

Mein Team besteht aus derzeit 30 Mitarbeitern, alles erfahrene und sehr kompetente Mitarbeiter, die aus den verschiedensten Bereichen stammen, so dass wir hier vielfältiges Wissen vereinen und unseren Kunden rundrum weiterhelfen können, egal worum es geht. Der Bereich “Customer Care” besteht selbstverständlich weiterhin und ist mit weit über 2000 Mitarbeitern in rund 50 Abteilungen der mit Abstand größte Bereich bei 1&1.

Eine aktuelle Accenture-Studie belegt, dass in den vergangenen Jahren rund zwei Drittel aller deutschen Verbraucher wegen mangelhafter Servicequalität ihrem bisherigen Anbieter den Rücken zugekehrt haben und zu einem konkurrierenden Unternehmen gewechselt sind. Insbesondere die langen Wartezeiten in den Telefon-Hotlines, schlecht geschulte Support-Mitarbeiter und weniger erfreuliche Betreuung von Bestandskunden waren für vielen Kunden ausschlaggebend für einen Anbieterwechsel. Was ist aus Ihrer persönlichen Sicht bzw. Ihrer Erfahrung nach in der Vergangenheit beim Customer Support von 1&1 nicht so gut gelaufen?

Sie zitieren eine Studie, die deutlich macht: Nicht speziell 1&1, sondern alle DSL-Anbieter gelten seit geraumer Zeit als „Service-Wüsten“. Das ist natürlich kein Zufall, sondern gründet in mehreren Fakten, von denen ich hier nur einige nennen will: DSL-Anschlüsse bzw. Komplett-Pakete, über die ja auch die Telefonie läuft, basieren auf technischen Voraussetzungen, die nicht in der Hand der Anbieter liegen, sondern letztendlich von den Bedingungen am jeweiligen Hausanschluss abhängen. Hinzu kommen Abhängigkeiten von der Koordinierungsfunktion der Telekom für alle Anbieter bezüglich Schaltungs- und Techniker-Terminen, um nur wenige Beispiele zu nennen. Diese Dinge sind natürlich nur schwer zu verstehen und daher dem Kunden oftmals auch nur schwer vermittelbar.

Das erste Maßnahmenpaket für mehr Kundenzufriedenheit haben Sie Anfang Januar bereits in die Wege geleitet. Von wem kommen die vorgeschlagenen Änderungen und welche Rolle spielt dabei die Kritik von Kunden?

Kundenkritik bzw. Kundenwünsche spielen definitiv die zentrale Rolle für uns, wenn es darum geht, Maßnahmenpakete zu schnüren. Wir hören ganz genau hin, was unsere Kunden sagen und schreiben und analysieren und werten das professionell aus. Daher kam es auch zu genau den drei Maßnahmen Anfang Januar: Hotline-Kosten, Tarifwechsel für Bestandskunden und schnellere Entstörung sind einfach die meistgeäußerten Wünsche.

Erfahrungsgemäß sind die Wunschzettel mit Verbesserungsvorschlägen von Kunden nicht gerade kurz. Weniger Wartezeiten beim Telefon-Support, geringere Service-Gebühren für Vertragsänderungen oder die Abschaffung der kleingedruckten Sternchentexte unter den Angeboten wären in den Augen vieler 1&1-Kunden sinnvolle Maßnahmen, die sicherlich zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen würden. Wie sieht Ihr Wunschzettel derzeit aus bzw. auch welche weiteren Verbesserungen dürfen sich Ihre Kunden demnächst freuen.

Auf viele gute weiter Verbesserungen Mehr kann ich dazu heute noch nicht sagen, aber Sie werden es ja bald sehen.

Vielen Dank für das Interview.