Michael Friedrichs

Ihr wollt Marcell D’Avis, den neuen Leiter für Kundenzufriedenheit beim Internetprovider 1&1 einmal persönlich und hautnah erleben? Dann habt ihr, insofern ihr nicht Kunde bei 1&1 seid und er schon vor euer Haustür (siehe TV-Spot) stand, in knapp vier Wochen die Gelegenheit dazu, denn Marcell D’Avis kommt am 5. März (Freitag) nach Hannover auf die CeBIT. In der Webciety diskutiert er zwischen 11.30 und 12.20 Uhr unter anderem mit Sascha Lobo über das Thema “Die Person als Marke im Web”. Im Mittelpunkt steht dabei die Bedeutung der Person für die Kommunikation und das Marketing. Während in den bisherigen Zeiten der Massenkommunikation die Medien als Mittler zu einer Masse von Zuhörern standen, sind es in Zeiten von sozialen Medien und sozialen Netzwerken nicht mehr die Medien oder Netzwerke, sondern die Personen hinter bzw. innerhalb dieser Netzwerke, heißt es in dem Programmflyer. Die großen Vorteile von Personenmarken: Sie besitzen differenzierbare Identitätsmerkmale und haben in der Außendarstellung (sprich Werbung) eine hohe Glaubwürdigkeit.

Marcell D’Avis und seine E-Mail-Adresse dürfte mittlerweile die gesamte fernsehschauende Bundesrepublik kennen – und ja, es gibt ihn wirklich. Er ist kein Schauspieler und er heißt wirklich so.

Aber zurück zum Thema: Der neue Leiter für Kundenzufriedenheit bei 1&1 macht seit dem ersten Weihnachtsfeiertag im Rahmen einer groß angelegten Imagekampagne offensiv Werbung für den Internetprovider aus Montabaur. Er kündigt Verbesserungen im Service an, stellt im Unternehmensblog ein paar Tage später gleich die ersten Maßnahmen vor und stellt sich insbesondere der Kritik von unzufriedenen Kunden, die von der Werbeaktion des Internetproviders erst einmal alles andere als begeistert waren, wie in zahlreichen Blogs und Internetforen zu lesen ist.

Doch die Kampagne zeigt offenbar Wirkung. Nach Angaben von 1&1 bekam Marcell D’Avis in den ersten Tagen nach der ersten Ausstrahlung des Werbespots zwischen 3.000 und 5.000 E-Mails pro Tag, wobei allerdings nur jede fünfte Nachricht ein konkretes Anliegen eines Kunden beinhaltete. Der Rest bestand aus Spam (die große Masse jedenfalls) und ein paar wüsten Beschimpfungen, aber auch Einladungen zum Essen und Heiratsanträge waren dabei. Auch ich habe dem guten Mann, der übrigens seit ein paar Jahren glücklich verheiratet ist, zwei Kinder hat und im Westerwald lebt, im Auftrag von teltarif.de eine E-Mail geschickt und ihn um ein Interview gebeten.

Sehr geehrter Herr D‘Avis, seit Weihnachten sind Sie bei 1&1 der neue Leiter für Kundenzufriedenheit. Ihre Person ist Bestandteil einer groß angelegten Marketing-Kampagne. In TV-Spots, in Werbe-Flyern und im Corporate-Blog Ihres Arbeitgebers werden Sie als der neue Ansprechpartner präsentiert, der sich künftig persönlich um die Belange von rund 3,5 Millionen 1&1-Kunden kümmern will. Die Erwartungen an Ihre Person dürften entsprechend hoch sein. Welche Ziele haben Sie sich gesteckt und welchen Zeitrahmen haben Sie sich dafür vorgenommen?

Wir beschäftigen uns mit dem Thema Kundenzufriedenheit nicht erst seit Start unseres Werbespots. Das ganze Unternehmen, vom Management bis hin zum Hotline-Mitarbeiter, steht dahinter und arbeitet in allen Bereichen daran. So hatten wir beispielsweise schon im letzten Jahr eine groß angelegte interne Qualitäts-Offensive, in der sich alle Mitarbeiter auf allen Ebenen und aus allen Bereichen auf das gemeinsame Ziel “Kundenzufriedenheit” verpflichtet haben. Weiterhin hat 1&1 allein für dieses Jahr einen zweistelligen Millionenbetrag für das Thema Service & Qualität eingeplant, woran man ebenfalls den Stellenwert für das Unternehmen ablesen kann. Ich würde also weniger von meinen persönlichen Zielen, sondern eher von den Zielen des Unternehmens sprechen wollen. Und die liegen klar auf der Hand: Wir sind zufrieden, wenn unsere Kunden es auch sind. Einige Maßnahmen dazu haben wir in diesem Jahr ja schon in die Tat umgesetzt, wie beispielsweise die aus dem 1&1 Netz kostenfreie Hotline für alle. Weitere werden folgen. Einen Zeitrahmen sehe ich dabei nicht, denn Kundenzufriedenheit soll ja kein Projekt sein, das wir jetzt durchziehen und das irgendwann beendet ist – sondern Kundenzufriedenheit soll die Zukunft sein! Und solange es etwas daran zu tun gibt, tun wir es!

Bereits auf der CeBIT im März letzten Jahres hat 1&1 eine breite Service-Offensive zur Verbesserung des Kundenservices gestartet und angekündigt, unter anderem sogenannte Kompetenz- und Expertenteams zu bilden, um Kunden bei Problemfällen – beispielsweise mit ihrem DSL-Anschluss – schnell und individuell zu helfen. Knapp zehn Monate später präsentiert Sie 1&1 als neuen Leiter für Kundenzufriedenheit. Sind Sie Teil dieser Service-Offensive?

Das kann man schon so sehen. Ich war ja von Anfang an in alle Planungen und Überlegungen involviert und habe selber einiges davon vorgeschlagen oder angestoßen.

Um welche Fälle kümmert sich Ihr Team und was unterscheidet die Bearbeitung dieser Fälle von den bisherigen Customer Support-Anfragen? Gibt es diese Abteilung überhaupt noch? Wie viele Mitarbeiter gehören Ihrem Kundenzufriedenheits-Team an?

Ich kümmere mich mit meinem Team tatsächlich um den großen Bereich Kundenzufriedenheit, genau wie es mein Titel aussagt. Dazu gehören selbstverständlich Customer-Care-Themen, aber auch genauso Prozessverbesserungen oder Produktinnovationen, die andere Bereiche des Unternehmens betreffen. Man könnte auch sagen: Ich interessiere mich einfach für alles, was sich unsere Kunden wünschen und woran sie sich stören.

Mein Team besteht aus derzeit 30 Mitarbeitern, alles erfahrene und sehr kompetente Mitarbeiter, die aus den verschiedensten Bereichen stammen, so dass wir hier vielfältiges Wissen vereinen und unseren Kunden rundrum weiterhelfen können, egal worum es geht. Der Bereich “Customer Care” besteht selbstverständlich weiterhin und ist mit weit über 2000 Mitarbeitern in rund 50 Abteilungen der mit Abstand größte Bereich bei 1&1.

Eine aktuelle Accenture-Studie belegt, dass in den vergangenen Jahren rund zwei Drittel aller deutschen Verbraucher wegen mangelhafter Servicequalität ihrem bisherigen Anbieter den Rücken zugekehrt haben und zu einem konkurrierenden Unternehmen gewechselt sind. Insbesondere die langen Wartezeiten in den Telefon-Hotlines, schlecht geschulte Support-Mitarbeiter und weniger erfreuliche Betreuung von Bestandskunden waren für vielen Kunden ausschlaggebend für einen Anbieterwechsel. Was ist aus Ihrer persönlichen Sicht bzw. Ihrer Erfahrung nach in der Vergangenheit beim Customer Support von 1&1 nicht so gut gelaufen?

Sie zitieren eine Studie, die deutlich macht: Nicht speziell 1&1, sondern alle DSL-Anbieter gelten seit geraumer Zeit als „Service-Wüsten“. Das ist natürlich kein Zufall, sondern gründet in mehreren Fakten, von denen ich hier nur einige nennen will: DSL-Anschlüsse bzw. Komplett-Pakete, über die ja auch die Telefonie läuft, basieren auf technischen Voraussetzungen, die nicht in der Hand der Anbieter liegen, sondern letztendlich von den Bedingungen am jeweiligen Hausanschluss abhängen. Hinzu kommen Abhängigkeiten von der Koordinierungsfunktion der Telekom für alle Anbieter bezüglich Schaltungs- und Techniker-Terminen, um nur wenige Beispiele zu nennen. Diese Dinge sind natürlich nur schwer zu verstehen und daher dem Kunden oftmals auch nur schwer vermittelbar.

Das erste Maßnahmenpaket für mehr Kundenzufriedenheit haben Sie Anfang Januar bereits in die Wege geleitet. Von wem kommen die vorgeschlagenen Änderungen und welche Rolle spielt dabei die Kritik von Kunden?

Kundenkritik bzw. Kundenwünsche spielen definitiv die zentrale Rolle für uns, wenn es darum geht, Maßnahmenpakete zu schnüren. Wir hören ganz genau hin, was unsere Kunden sagen und schreiben und analysieren und werten das professionell aus. Daher kam es auch zu genau den drei Maßnahmen Anfang Januar: Hotline-Kosten, Tarifwechsel für Bestandskunden und schnellere Entstörung sind einfach die meistgeäußerten Wünsche.

Erfahrungsgemäß sind die Wunschzettel mit Verbesserungsvorschlägen von Kunden nicht gerade kurz. Weniger Wartezeiten beim Telefon-Support, geringere Service-Gebühren für Vertragsänderungen oder die Abschaffung der kleingedruckten Sternchentexte unter den Angeboten wären in den Augen vieler 1&1-Kunden sinnvolle Maßnahmen, die sicherlich zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen würden. Wie sieht Ihr Wunschzettel derzeit aus bzw. auch welche weiteren Verbesserungen dürfen sich Ihre Kunden demnächst freuen.

Auf viele gute weiter Verbesserungen Mehr kann ich dazu heute noch nicht sagen, aber Sie werden es ja bald sehen.

Vielen Dank für das Interview.