Michael Friedrichs

Gute Vorsätze für das neue Jahr gibt es auch beim Internetprovider 1&1. Laut einer aktuellen Pressemitteilung zufolge stehen ab sofort die Themen Service und Qualität noch mehr im Focus des Unternehmens. Im Klartext: Die allgemeine Kundenzufriedenheit soll markant gesteigert werden. Erreicht werden soll das Ziel durch zahlreiche Customer-Care-Maßnahmen, durch eine Verbesserung der Angebote und durch optimierte Bestell- und Support-Prozesse sowohl für Neu- als auch Bestandskunden. Dafür will 1&1 auch ordentlich Geld in die Hand nehmen. Nach eigenen Aussagen will der Internetprovider aus Montabaur einen zweistelligen Millionenbetrag investieren, um für seine Kunden künftig fair und transparent da zu sein. Um dieses Ziel zu erreichen, hat das Unternehmen nicht nur eine umfangreiche Marketing-Kampagne (siehe TV-Spot) gestartet, sondern der Aktion auch ein Gesicht gegeben.

Aber lassen wir den Protagonisten – der gute Mann heißt übrigens Marcell D’Avis – am besten einmal selbst zu Wort kommen:

Bei 1&1 haben wir schon immer großen Wert auf technische Innovationen zu günstigen Preisen gelegt. Doch noch viel mehr liegen Sie uns am Herzen: Unsere Kunden! Darum haben wir jetzt bei 1&1 eine neue Stelle geschaffen, die sich ausschließlich um Sie kümmern wird: Mich, den neuen Leiter Kundenzufriedenheit.

Mein Name ist Marcell D’Avis, seit 16 Jahren arbeite ich bei 1&1, und ab jetzt bin ich nur für Sie zuständig.

Der Internetprovider hat also extra dafür eine neue Stelle geschaffen. Glaubt man dem Kommentar von Stefan Schmitt, war der gute Mann bis vor Weihnachten noch Leiter der Abteilung Customer Care. Entgegen der Selbstdarstellung von D’Avis sei der Bereich nicht neu geschaffen, sondern schlicht umbenannt (“eingedeutscht”) worden, damit jeder Kunde die Werbebotschaft verstehe. Deshalb habe er durchaus berichtigte Zweifel, ob sich der Service dadurch überhaupt verbessert habe. Service hin oder her. Ich finde die Aussage ziemlich interessant. Allein schon was die Glaubwürdigkeit von Marcell D’Avis anbelangt. Ich werde diesbezüglich beim Pressesprecher mal nachfragen.

Zusammen mit meinem Team beschäftige ich mich ab sofort nur noch mit Ihren Anliegen. Unsere Aufgabe ist es, dass Sie sich als Kunde kompetent und schnell beraten fühlen. [...]

Mein Leitsatz für die neue Aufgabe ist: Fair und transparent! So möchte ich, so möchte 1&1 künftig für Sie erreichbar sein. Deshalb erreichen Sie mein Team und mich direkt über die Mail-Adresse davis@1und1.de, wenn einmal etwas nicht so läuft wie es soll!

Warum ich diesen Absatz zitiere? Nicht, weil es sich bei den Zeilen um ein typisches PR-Geplänkel handelt, sondern weil mir die Formulierung besonders an einer Stelle überhaupt nicht gefällt. Und zwar die hier: ” … dass Sie sich als Kunde kompetent und schnell beraten fühlen“. Wieso fühlen? Entweder werde ich kompetent und schnell beraten, oder nicht. Ob ich mich nach der Beratung gut fühle, in Wirklichkeit aber vom Kundenberater über den Tisch gezogen wurde, hilft mir wenig. Und um so schlimmer dürfte die Enttäuschung sein, wenn die ganze Geschichte herauskommt. Eine kurze Anmerkung auch zum letzten Satz. Das etwas schief läuft, zeigen die vielen negativen Kommentare (über 270 an der Zahl trotz der Feiertage und Wochenende) im 1&1-Blog.

Marcell D’Avis hat übrigens noch auf keinen Eintrag (zumindest öffentlich) persönlich reagiert, sondern lediglich Mitarbeiter der Pressestelle mit Baukasten-ähnlichen Textpassagen antworten lassen. Beispiel: “Am besten schicken Sie uns Ihre Kundennummer und eine kurze Fehlerbeschreibung per Mail an davis@1und1.de, dann schauen wir uns das mal an.”

Apropos Probleme: Laut Kommentare einiger Leser gab es mit der genannten Mail-Adresse anfänglich ebenfalls Probleme. Der Empfänger Marcell D’Avis war anscheinend unbekannt und die Mails konnten so nicht zugestellt werden.