WWF: Krisenkommunikation sieht anders aus

Das PR-Desaster bei der weltgrößten Umweltschutzorganisation WWF – ausgelöst durch die kritische ARD-Doku „Der Pakt mit dem Panda – Was der WWF uns verschweigt“ – zieht mich immer noch in seinen Bann und führt nun dazu, meinen mittlerweile dritten Blogpost zu schreiben. Gestern Abend gegen 18 Uhr machten die WWF-Mitarbeiter Feierabend. Der erwünschte Dialog mit enttäuschten TV-Zuschauern und Spendern war vorerst zu Ende. Die Kommentarfunktion auf der WWF-Seite wurde deaktiviert, der eigens eingerichtete Twitter-Account @wwf_antwortet war als zusätzlicher Kommunikationskanal bereits seit den Nachmittagsstunden nicht mehr erreichbar und ist es immer noch nicht. Gegen 18 Uhr war auch auf der Facebook-Seite des WWF Schicht im Schacht, obwohl der Dialog von Seiten des Social Media-Teams hier so gut wie gar nicht stattgefunden hat und derzeit auch nicht stattfindet.

Heute Morgen, kurz nach 8 Uhr, wurde die Kommentarfunktion wieder aktiviert und es durften wieder Fragen gestellt und Kritik geäußert werden. Der ganze Andrang von gestern (knapp 650 Kommentare in 6 Stunden) war dann aber wie zu erwarten (Taktik!?) war vorbei.

Eine gute Gelegenheit also, selbst einmal nachzuhaken:

Ich: Was ist denn mit dem eigens eingerichteten Twitter-Account @wwf_antwortet passiert? Seit gestern Nachmittag ist der nicht mehr erreichbar bzw. wird bei Twitter als nicht mehr vorhanden angezeigt.

WWF:Hallo Michael, der Twitter-Kanal geht gleich wieder an den Start! Unsere Leute mussten auch mal schlafen…:) [Anmerkung: der Account ist seit 15.30 Uhr nicht mehr erreichbar]

Ich: Habt ihr den etwa offline genommen? Aber warum schon seit gestern Nachmittag, wo die Diskussion noch voll im Gange war. Hier auf der Seite und auf Facebook war doch erst gegen 18 Uhr Schluss mit der Moderation. Eine Frage würde mich ja noch brennend interessieren: Wie viele Leute kümmern sich denn hier um Beantwortung der Fragen? Einigen Kommentaren von Euch zu entnehmen, dürften es nicht besonders viele sein.

WWF: Hallo Michael, es ist wirklich so, dass unsere Leute in erster Linie ihre Arbeit weitermachen müssen, also ihre Projekte betreuen, Studien vorbereiten, etc. Das könnten wir wirklich nicht bringen, wegen einer Doku unsere eigentliche Arbeit zu vernachlässigen. Aber wir geben alles!!!:)

Ich: Wow, auf diese Antwort war ich nicht vorbereitet. Wenn ich das richtig verstanden habe, wird der ARD-Doku kein großer Stellenwert beigemessen – trotz des nicht gerade geringen Interesses von Medien, TV-Zuschauer und Spendern (!!). Welche Arbeit kann für die Pressestelle des WWF im Moment wichtiger sein?

Auf diesem Wege vielen Dank für das Feedback. Es dauerte übrigens jeweils knapp zehn Minuten, bis der WWF auf meine Fragen reagiert hat. Nicht beantwortet wurde hingegen, mit wie vielen Mitarbeitern der WWF hier aktiv ist. Meiner Einschätzung nach und einigen Kommentare zufolge dürften es aber nicht viele sein. Ich gehe mal von 1-2 Mitarbeitern aus, die sich sowohl um die Homepage als auch um den Twitter-Account und die Facebook-Seite kümmern. Etwas sprachlos gemacht hat mich die Antwort, dass die WWF-Mitarbeiter in erster Linie ihre Arbeit weiter machen müssen, als wegen der TV-Doku alles zu vernachlässigen. Meiner Meinung nach dürfte es für die Mitarbeiter der Pressestelle im Moment eigentlich fast nichts wichtigeres geben …

Ach ja, der besagte Twitter-Account, der eigens eingerichtet wurde, ist immer noch nicht erreichbar. Und wie es aussieht, wird er das auch nicht mehr. Er wurde er gelöscht.

 

Mein Fazit: Was in meinen Augen nicht so gut gelaufen ist …

  • Schlechte personelle Ausstattung, um schnell und effektiv reagieren zu können, obwohl die Zuschauer- /Spenderreaktionen auf den TV-Beitrag vorhersehbar waren
  • Einseitige Diskussionen auf der Facebook-Seite des WWF, kaum Feedback und Moderation. Infolgedessen jede Menge Troll-Spam auf der Fanseite
  • Zusätzlicher Twitter-Account wurde als Kommunikationskanal angeboten, dann aber ohne Kommentar wieder gelöscht (Idee gut, Umsetzung schlecht)
  • Dialog wurde trotz enormer Resonanz um 18 Uhr mit Hinweis auf Fortsetzung am nächsten Tag beendet, die Kommentarfunktion deaktiviert
  • Angekündigter Live-Chat mit einem Verantwortlichen entpuppte sich als Video-Statement, welches im Nachhinein nicht mehr abgerufen werden kann
  • Auf der Startseite des WWF wird das Thema (bewusst?) klein gehalten. Offene Kommunikation und Dialogbereitschaft Fehlanzeige

24. Juni 2011 von Michael Friedrichs
Kategorien: Marketing, Medien, Social Media | Schlagwörter: , , , | 6 Kommentare

Kommentare (6)

  1. Also ich verstehe absolut nicht, warum Sie als Journalist nicht den WWF Faktencheck zur Grundlage nehmen, mal dem Produzenten der Dokumentation auf den Zahn zu fühlen – und wenn der WWF es mit minimaler Besetzung nicht schafft, tausende von Anfragen zu beantworten ist das ja wohl noch kein Hinweis auf mangelnde Kommunikationsbereitschaft oder sowas – Sie legen hier Schlussfolgerungen nahe, die völlig unpassend sind.
    Bitte fragen Sie doch mal Herrn Huismann, was er zu dem Faktencheck des WWF zu sagen hat – wenn er keine Beweise liefern kann, ist das eine ziemlich schlechte Arbeit, die er da abgeliefert hat. Erinnert sei an sein „Meisterwerk“ zur Erschiessung von Kennedy, was im Nachhinein bestenfalls als Nonsense-Produktion bezeichnet werden kann. Es ist schon ziemlich fragwürdig, wie ein solcher Film eines in der Vergangenheit bereits überführten Produzenten von absurden Verschwörungstheorien erneut scheinbar völlig ohne Qualitäts-Prüfung durch die Redaktionsstuben des WDR wandern kann – wenn Herr Huismann was anliefert, muss man doch als Redakteur alarmiert sein! Und siehe da: scheinbar auch diesmal derselbe Mist – irgendwelche Behauptungen, „bewiesen“ durch aus dem Kontext gerissenen Interview-Fetzen, ohne harte Beweise, kurz gesagt auf Knopp-Verlags-Niveau.
    Ich bin kein Profi, aber hier wird mir wieder einmal vor Augen geführt, dass eine ganze Branche scheinbar nur noch vom Copy-and-Pasten lebt und eigene Recherchen wohl völlig out sind – da muss man sich nicht wundern, dass „journalist“ für viele Menschen zum Schimpfwort wird.
    Also mal bitte etwas mehr Selber-Forschen anstatt Nachplapppern – könnte zu überraschenden Ergebnissen führen!

  2. Vielen Dank für den (wenn auch anonymen) Kommentar. Und auch auf die Gefahr hin, mich zu wiederholen: Wenn Sie meinen Blogbeitrag aufmerksam gelesen haben, ist Ihnen vielleicht nicht entgangen, dass es mir nicht um die Inhalte der TV-Doku geht, sondern wie der WWF mit dieser Krisensituation umgeht – und das ist in meinen Augen – Fakten hin, Fakten her – bis dato nicht optimal gelaufen.

  3. Es wäre sehr wünschenswert, wenn Sie sich auch mit der Art und Weise befassen würden, wie die ARD mit der Situation umgeht! Es gibt auf der Seite zur Doku noch nicht einmal einen Link auf die Stellungnahme des WWF (bis jetzt jedenfalls noch nicht!) – is das professionell? Wo ist das Diskussionsforum der ARD zu dem Thema, wo ist die Stellungnahme zu dem vom WWF dargestellten „Faktencheck“ – wenn dieser von der ARD nicht widerlegt werden kann, hat hier ein „Profi-„Journalist ganz erheblichen Unsinn verzapft, und dabei grossen Schaden erzeugt – und wie reagiert die ARD darauf? Untersuchen Sie das doch auch mal!

  4. Das wäre sicherlich wünschenswert, wenn das Thema auch bei der ARD und ihren Webseiten thematisiert werden würde. Vielleicht ist es auch besser so wie es ist, damit die Geschichte in den Medien nicht noch mehr Staub aufwirbelt. Allerdings verstehe ich auch nicht das Folgende: Sollte die TV-Doku wirklich wie vom WWF behauptet Unwahrheiten und falsche Angaben beinhalten, die auch beweiskräftig (ein Faktencheck reicht da in meinen Augen nicht) widerlegt werden können, warum dann nicht gegen den Huismann rechtlich vorgehen. Diesen Schritt scheut der WWF bislang – aus welchen Gründen auch immer.